どもナカジマチカ(@nakazimachica)です。
飛行機はこれまでに何十回と乗っていると思いますが、少し前に成田空港から台湾(桃園空港)へ行く際に、乗る予定だったLCCの飛行機が欠航になりました。
当時は台湾に住んでおり、日本と台湾を行き来するため数ヶ月おきにLCCに乗っていたので、いつかは起こるだろうなぁとは覚悟していましたがとうとうその時を迎えました。
そこで今回は、Scoot(スクート)が欠航になった際の補償内容や欠航が決まる前後の記録、欠航になったときに抑えておくべきことなどを書きたいと思います。それではご覧ください。
目次
今回の状況を整理
まず、今回の状況を整理しておきます。
- スクート航空の成田空港(12:45発)→ 桃園空港(15:30着)のTR877便に搭乗予定だった
- 搭乗口まで行き、あとは飛行機に乗るだけの状態で、同便が機材トラブルによる影響で欠航になった
- 翌日10:00発の代替便への振り替えになった
- ひとりで日本の家から台湾の家(当時)へ帰るところだった※観光ではないので復路の飛行機や現地の宿泊施設・ツアーの予約はなかった
欠航に対するスクートからの補償内容
スクートからどんな補償が受けられたのか結論から書いておきます。今回の欠航に関しては以下のような補償が出ました。
- 欠航になった日の宿泊費(20,000円まで)
- 欠航になった日の夕食代(3,000円まで)
- 代替便が出る日の朝食代(3,000円まで)
- 2,000円分のミールクーポン(空港で配布)
自分で負担した費用の補償の流れは、一度自分で立て替えて領収書をもらっておき、後日スクートへその領収書を提出して、指定した銀行口座に補償金が振り込まれました。
※当日のホテル代やツアー参加費、日本に帰ってくる便に影響が出た場合の補償までは調べていません。また、状況によって補償内容も変わると思います。
飛行機が欠航になった前後の記録
搭乗口まではいつも通りだった
空港に到着後、いつも通りチェックインカウンターで搭乗手続きを行い、荷物を預け、軽く食事をした後、出国審査を受け、指定された搭乗口に到着しました。
この時点で搭乗開始時刻の40分前くらいだったと記憶していますが、客室乗務員さん達がまだ搭乗口カウンター付近の椅子でズラッと待機していたことに少し違和感を覚えました。
けどLCCは数十分遅れくらいなら頻繁に起こるので、この時はまだ飛行機が欠航になることまでは想像していません。
欠航が決定
新しい搭乗開始時刻の発表がないまま搭乗開始時刻を30分くらい過ぎたところで、同じ便の乗客達がざわざわ…。
さらに搭乗口カウンターでグランドスタッフと話す人からは「Tomorrow morning?!」という声が聞こえてくる状況です。
搭乗口の横で待機していたスクートの飛行機が走り去っていく様子を見届けたところで、スクートTR877便の乗客に対して移動指示が出ました。
グランドスタッフの後を追い、10分くらい歩いてひとつの場所に集合した後、英語・中国語・日本語で
- 本日は欠航が決まった
- 翌日の代替便に振り替えられる
- 今回の搭乗をキャンセルする場合はこの場で申請を受け付ける
上記のアナウンスが流れました。
欠航決定直後の対応
その後係員からさらに移動の指示が入り、空港へ到着したときと同じような経路を歩いていき、パスポートに『出国中止』スタンプを押してもらって、手荷物受取所で数時間前に預けた荷物を受け取りました。
また、同じ場所で「空港で免税品を購入した人は返品する必要がある」と言われているようでした。
この時点では細かい補償についての全体アナウンスはなかったため、その場にいたグランドスタッフは乗客からの質問対応に追われていました。
一人ずつに対して対応の説明を行っているわけではなかったので、必要な情報は自ら積極的に聞きに行かないと手に入らないでしょう。
僕は近くにいた他の日本人が説明を受けているときに
- 宿泊費と食事代の補償は出る
- 翌日7時から同じチェックインカウンターで10時発の代替便の搭乗手続きが始まる
といった、自分に必要な情報が聞こえてきたので、とりあえず空港で食事をしてから空港近くのホテルに泊まり、翌日の代替便に備えることに決めました。
また同じ場所で、欠航になった便の乗客に対して、成田空港内で使用できる2,000円分のミールクーポンが配られていたので受け取りました。
スクートへ改めて補償や翌日の搭乗について確認
食事ができるお店に入ってゆっくりしながら、泊まるホテルを決めたり家族に報告をしようと思い、レストランエリアへ向かいました。この時点で本来の出発時刻12:45から約1時間経過。
このとき初めて知ったのですが、ミールクーポンは空港にあるお店ならどこでも使えるわけではなく、ミールクーポンを発行した航空会社がお店と提携している必要があるんですね。ということでなかなか利用できるお店が見つかりませんでした。
ようやく見つかったクーポンが使えるお店に入りましたが、今思えばミールクーポンとは別に夕食代も補償があるので、クーポンが使える店にこだわって選択肢を狭めなくても良かったかもしれません。
さて、お店で一息ついた後は周辺のホテルが埋まらない内に宿泊する場所を抑えるべきなのですが、念のため欠航による補償内容と翌日の代替便に関する詳細を改めて確認するため、スクートのコールセンターに電話をしてみることに。
もちろん状況が状況なのでコールセンターは混線中…。何度目かの電話でようやくつながりました。
ただコールセンターの回答としては、ついさっき欠航になった便に関する情報はまだ届いておらず、最新情報は成田空港のどこかにいるスクートのスタッフに直接聞くしかないとのことでした。
ですがスクートのチェックインカウンターを訪れても当然誰もいません。どうしようか考えた末、成田空港のインフォメーションセンターで彼らの居場所を聞いてみることにしました。
あんまり大した情報は得られないかなぁと思っていたのですが、インフォメーションセンターではスタッフの居場所だけではなく、代わりにスクートに電話をかけて自分が質問しようと思っていたことまで聞いてくれるなど、乗客に最大限寄り添った対応をしてくれました。
手厚いサポートは日本の空港に限った話かもしれませんが、今後空港で困ったことがあったらインフォメーションセンターを積極的に利用したいと思います。
最終的に、このときもスクート側から明確な回答はもらえませんでしたが、インフォメーションセンターの方から「成田空港の『◯◯◯(場所)』でスクートのスタッフが欠航になった便の乗客の質問対応をしている」という情報を教えてもらい、お礼を伝えてその場所へ向かいました。
これにより、無事スクートのスタッフから直接今回の欠航に対する補償内容と翌日の代替便への搭乗方法の詳細を確認。安心したところで今夜泊まるホテルの予約をしました。
ちなみに、質問対応中のグランドスタッフの周囲には他の乗客がまだ何組か待機していたので、その時点では不明な質問に対しての回答待ちだったのかもしれません。
僕は日本の実家から台湾の自宅への片道のみの搭乗だったので、この欠航で生じる負担は観光や出張で台湾を訪れる方と比べれば少なかったでしょう。
ただ、その日の内に台湾に行けないことで、当日予定していたことを全てキャンセルして、補償を受けるために面倒な手続きを行う必要があった乗客もたくさんいたと思います。
バタバタと走り回り、気がつけば欠航が決まってから約3時間が経過。同じ頃にスクートから正式に本日の便が欠航したこと、そして翌朝10時出発の便に振り替えになったことを知らせるメールが届きました。
もう空港でやることはなかったので、空港発の宿泊予約したホテルの無料送迎バスに乗ってホテルへ行き18時頃にチェックイン。無駄に広いツインベッドルームの部屋にひとりで宿泊しました。
代替便の搭乗手続き、ようやく出航
翌朝、ホテルの朝食ビュッフェを少しだけ食べた後、空港行きの送迎バスに乗ってそのままチェックインカウンターへ。7時頃に到着しましたが既に100人くらいの行列ができていました。
1時間くらい待ってようやく搭乗手続きが始まり、自分の番が回ってきて搭乗手続きをすると、搭乗券に加えて補償などに対しての対応が書かれた紙を1枚渡され、これが欠航証明書にもなると伝えられました。
その後は普段と同じように無事飛行機に搭乗することができました。台湾に到着した後はいつもと同じ流れです。
補償の申請
台湾に到着後、早速スクートのチェックインカウンターで渡された紙を見ながら補償の申請を進めていきます。
文中に書かれたURLにアクセスしてみるとフィードバックフォームのページでした。
紙に書かれている指示通りにフォームの各項目を埋めて、本文に「ホテル代と食事代の補償お願いします」みたいなことを英語で書いて、ホテル代および食事代の領収書の写真をアップロードして送信。すぐに自動返信メールが届きました。
翌日以降「あなたのメッセージは確認したので、結果を近日中にお知らせします」と書かれたメールが何度か届き、10日後に「代替便に対応するまでの間に発生した費用の領収書を送ってくれないか」とメールが入ったので、改めてメールでそれぞれの領収書を添付して送ります。
さらに数週間後、銀行振込にて費用の補償を行うと知らせが届き、それから更に数週間後に専用フォームURLが記されたメールが届いたので、URLにアクセスして銀行の口座情報を記入して送信しました。
後日、振込申請が受理されたというメールが届き、欠航日から約3ヶ月後、指定した口座にスクートから海外送金受取手数料を引いたホテル代および食事代が振り込まれました。
欠航に関する対応まとめ
- 疑問点は現場にいる該当の航空会社のスタッフを捕まえてしっかり聞いておく
- ミールクーポンなどは欲しければ自分で貰いにいく必要があった
- 欠航に対応するために支払った宿泊費や食事代などは領収書を貰っておく
- 空港周辺に泊まるなら宿泊場所は早めに抑えたほうが良い
- 疑問は空港のインフォメーションセンターで聞いてみるのもオススメ
- お金が実際に戻ってくるのは欠航から約3ヶ月後だった
最後に
以上、台湾行きのスクートが欠航になったときのお話でした。
でも何度も利用している日本→台湾路線で初の欠航に遭遇したのは、不幸中の幸いだったかもしれません。
これが例えば、あまり行かない国・普段使わない言語という状況下で、正しく情報をキャッチする必要があったとしたら、冷静な判断は難しかったと思います。
飛行機が欠航になった時の流れを一通り体験したことにより、また万が一自分の乗る便がキャンセルになったとしても冷静に対応できるようになったと思うので、今回の出来事は良い教訓となりました。
ナカジマチカ / nakazimachica
神奈川県出身。日本で会社員として約7年間働いた後に独立。台湾で10年間暮らした後本帰国し、現在は神奈川を拠点にWebコンテンツ制作の個人事業主として生活中。
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